چگونه آداب برخورد با ارباب رجوع را رعایت نماییم؟

صفحه اصلی تبیان شبکه اجتماعی مشاوره آموزش فیلم صوت تصاویر حوزه کتابخانه دانلود وبلاگ فروشگاه اینترنتی

انجمن ها > انجمن اجتماعي > صفحه اول بحث

لطفا در سایت شناسائی شوید!

اجتماعي (بازدید: 2632)

SPYP61_

695 بحث

چهارشنبه 22/8/1392 - 21:56 -0 تشکر 671456

چگونه آداب برخورد با ارباب رجوع را رعایت نماییم؟

آداب برخورد با ارباب رجوع

یکی از هدف های تحول اداری، ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد. سازوکار های لازم در ارائه خدمات مطلوب ومناسب و موثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، دارای اهمیت ویژه ای است زیرا علت وجودی هر سازمان و دستگاهی به خدماتی است که به افراد مختلف ارائه می دهد. ما از این افراد در سازمان به عنوان ارباب رجوع یاد می کنیم.

با توجه به اینكه كاركنان در سازمان‌ها ارتباط مستقیم با ارباب‌رجوع و مشتری دارند در مشتری‌مداری و تكریم ارباب‌رجوع نقش كاركنان سازمان‌ها و شركت‌ها نقش مؤثری است. سازمان‌هایی كه به دنبال مشتری‌مداری و افزایش رضایت ارباب‌رجوع هستند باید مهارت‌های ارتباطی مؤثر و همراه با ادب و احترام و نزاكت را در كاركنان خود نهادینه كنند. نحوه برخورد با ارباب‌رجوع از سایر فاكتورهای مؤثر در رضایت آنها تأثیر بیشتری دارد.

اكرام ارباب رجوع و مشتری نباید انتزاعی، ساختگی، ظاهری و مقطعی باشد بلكه تلاش شود تا در همه جای سازمان نهادینه گردد. یكی از آفت‌های تكریم در برخی از سازمان‌ها این است كه به صورت مقطعی شعارها و رفتارهایی دور از باور و اعتقاد مطرح می‌شود كه با گذشت مقطع خاص دوباره به بوته فراموشی سپرده می‌شود و اگر نهادینه گردد به صورت مستمر و دائمی خواهد بود. خلاصه اینكه طرح تكریم طرح بسیار مؤثری است به شرط آنكه مانند دیگر طرح‌ها به صورت مقطعی مورد توجه قرار نگیرد اگر این طرح نیز مانند سایرطرحها فقط در مقاطعی مورد توجه قرار گرفته و بعد به فراموشی سپرده شود، مسلم است كه این طرح همانند بسیاری دیگر از طرح‌ها ناموفق خواهد بود.

طرحی می‌تواند موفق باشد كه مستمر و بلند مدت باشد. در این صورت بازنگری و كنترل صورت خواهد گرفت و دوره‌های خاص اجرای آن با یکدیگر مقایسه می‌شوند به طور قطع طرح‌های اولیه همواره با كاستی‌هایی همراه هستند و از جمله این كاستی‌ها مقطعی بودن آنهاست.

برای عملی كردن طرح تكریم ارباب‌رجوع دو دسته پیش نیاز لازم است، یكی اینكه ساختارها و سازوكارهای لازم طراحی و اجرا شود كه كار زیاد مشكلی نیست و بخشی از آن انجام و به راحتی می‌توان آن را تكمیل كرد و دیگری بسترسازی فرهنگی است كه كار دشواری است ولی در عین حال اگر بتوان فرهنگ‌سازی لازم را انجام داد، اجرای طرح تكریم ساده شده و تأثیر مطلوبی در ارتقای عملكرد سازمان‌ها خواهد داشت. تكریم ارباب‌رجوع بایستی به صورت یك نگرش و باور درآید. برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها عبارت است از:

- عدم شناخت دقیق از نیازها، خواسته ها و انتظارات ارباب رجوع نزد تصمیم گیرندگان و سیاست گذاران سازمان.

- عدم باور مدیران به اهمیت تكریم ارباب رجوع.

- عدم توجه به كیفیت خدمات در سازمان.

- ناكارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی (استخدام، گزینش، آموزش، جبران خدمات و ارزیابی عملكرد)

- عدم وجود ارتباطات سازمانی مناسب و كارآمد.

برخورد با ارباب رجوع از هر گروه و صنفی که باشد و با هر روحیه ای اعم از ناراحت، عصبانی،خوشحال و ... زمانی که وارد دفتر کارمان می شود تابع شرایط خاصی است که تحت عنوان”آداب برخورد با ارباب رجوع“به تشریح آن می پردازیم.

1. شرط اول برخورد کارکنان با ارباب رجوع آنست که با رویی گشاده با او برخورد نماییم، حتی در سلام کردن از مراجعین سبقت بگیریم و با چهره ای بشاش از آنان احوالپرسی کنیم چرا که اینگونه برخوردها باعث می شود ارباب رجوع حتی اگر کارش انجام نشدنی و یا بدون جواب باشد از این که مورد احترام واقع شده است، با رضایت کامل اتاقمان را ترک کند. در واقع یک تبسم کافی است تا احساس محبت و صمیمیت را در مراجعین به وجود آورد و اصولاً برخورد خوب با هر ارباب رجوعی همیشه خاطره خوبی در ذهن آنان باقی می گذارد.

2. صبر وحوصله شرط دوم برخورد با ارباب رجوع است.

بدین معنی که باید به حرف های آنان دقیقاً گوش سپرده و با اشاراتی که حاکی از میل و رغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرفهای خود را بزنند و بعد از آن با ملایمت جواب مناسب وسنجیده ای به آنان داده شود. به همین منظور کارمندان در مواجه با مراجعین باید شکیبا و بردبار باشند زیرا ارباب رجوع صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی و ...به ما مراجعه می نماید و ضمن آنکه تمامی ناراحتی ها، عصبانی ها و ناکامی ها و ...بیرون را با خود به مؤسسه آورده، در برخورد با کارکنان آن را منعکس می کنند و انتظار دارند تا خواسته هایشان با سرعت و دقت انجام پذیرد. بنابراین برآورده کردن خواسته های مراجعین با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد.

3. امروزه جامعه شناسان بر این باورند که برای نفوذ در مردم باید از راه زبان آنان وارد شد و به عبارتی دیگر به زبان عامه سخن گفت . بنابراین در برخورد با ارباب رجوع باید به گونه ای سخن گفت که برای آنان قابل فهم ودرک باشد و از به کار برد ن الفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن سنگین است خودداری شود زیرا اگر با آنان با زبانی سخت و توام با فخر وتکبر و بی اعتنایی روبرو شوید هرچند خواسته آنان برآورده شود اما هرگز با رضایت دفتر کارمان را ترک نخواهند کرد.

البته این نکته فراموش نشود در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آ نان برخورد نمود و از روش های سازنده و معقول استفاده کرد.

4. اهمیت یک سازمان امروزه به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند، داشتن ساختمان های بزرگ و مجلل و امکانات گسترده به هیچ وجه بر این اعتماد نمی افزاید و این مهم تحقق نمی یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده هر دستگاه با ارباب رجوع ممکن می شود.

بنابراین کارمندان هر دستگاه باید تمام سعی و کوشش خود را در جهت تاٌمین خواسته های مراجعین به کار گیرند و اگر خود توان آن را ندارند از دیگر همکاران و افراد مافوق استمداد جویند تا در نهایت پاسخی پخته و منطقی به آنان داده شود و به طور حتم اگر خودسرانه و عجولانه پاسخی داده شود در انجام وظیفه سستی شده است.

كاركنان اگر ویژگی‌های ذیل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتری‌مدار قرار خواهند گرفت :

• وظیه خود را با مهر و علاقه و اشتیاق انجام می‌دهد.

• درهمه حال خود را به جای مشتری قرار می‌دهد.

• شنونده خوبی است.

• با میل و رغبت پاسخگواست.

• مردم را دوست دارد.

• همیشه حق را به مشتری می‌دهد.

• خدمات بدون منت ارائه می‌كند.

• خدمت به مشتری و ارباب رجوع رانعمت خدا تلقی می‌كند.

• منظم و آراسته است.

• انگیزه و روحیه بالایی دارد.

• مهارت‌های ارتباطی متعالی دارد.

• همواره انرژی‌های مثبت انتقال می‌دهد.

• انرژی منفی دریافت شده را به دیگران منتقل نمی‌كند.

• خوش برخورد، خوش رفتار و خوش گفتاراست.

• به ارزش‌های متفاوت مشتریان احترام قائل است.

• مثبت اندیشند و تبسم همواره درچهره‌شان نمایان است.

• همواره در دسترس مشتری و ارباب است.

• با همه به صورت عادلانه رفتار دارد و در ارائه خدمات تبعیض انجام نمی‌دهد.

• هیچ وقت با مشتریان مجادله و تندی نمی‌كند.

• انتقاد مشتری را به حساب پیشنهاد آنها می‌گذارد.

• مشكلات زندگی خود را بر سر مشتری خالی نمی‌كند.

• با مشتریان صادق و راستگو است...

1 از 1

کل آیتم ها 2
برو به صفحه

modir_e_movafagh

88 بحث

سه شنبه 28/8/1392 - 2:56 - 0 تشکر 672315

بی منت کار کردن و خوش اخلاق بودن که کلا کیمیاست .. حالا صداقت بعضیا منو کشته .. رفته بودیم رستوران قیمتارو مثلا صد تومن کمتر از یه عدد رند ثبت کردن .. مثلا 9900 تومن .. بعد ده تومن حساب میکنن .. درسته این یه شیوه برای جذبه مشتریه که قیمتارو اینجوری میزنن . و اینم درسته که صد تومن ارزش خاصی نداره ولی تکلیفشون با خودشون معلوم نیست .. اگه میخوای از شیوه های جذب استفاده کنی ضمنش باید صادق هم باشی . این شیوه توی غرب عمل میشه ولی دیگه قرار نیست ما فقط توی تابلوی قیمت ازش استفاده کنیم .. صداقتم خوبه گاهی!!!

میدونی فرق انجمن مدیریت با انجمنای دیگه چیه ؟

دوست داری بدونی ؟ خب فرقش اینه : همه ی انجمنهای تخصصی تبیان فقط یه مدیر داره ، ولی تو انجمن مدیریت هر کس بیاد و فعالیت کنه

خودش یه مدیره پس بیا انجمن مدیریت و با چشمان یک مدیر نگاه کن

SPYP61_

695 بحث

سه شنبه 28/8/1392 - 15:32 - 0 تشکر 672380

modir_e_movafagh گفته است :

[quote=modir_e_movafagh;723339;672315]بی منت کار کردن و خوش اخلاق بودن که کلا کیمیاست .. حالا صداقت بعضیا منو کشته .. رفته بودیم رستوران قیمتارو مثلا صد تومن کمتر از یه عدد رند ثبت کردن .. مثلا 9900 تومن .. بعد ده تومن حساب میکنن .. درسته این یه شیوه برای جذبه مشتریه که قیمتارو اینجوری میزنن . و اینم درسته که صد تومن ارزش خاصی نداره ولی تکلیفشون با خودشون معلوم نیست .. اگه میخوای از شیوه های جذب استفاده کنی ضمنش باید صادق هم باشی . این شیوه توی غرب عمل میشه ولی دیگه قرار نیست ما فقط توی تابلوی قیمت ازش استفاده کنیم .. صداقتم خوبه گاهی!!!

نمی دانم؟؟

برو به انجمن

▲

دسترسی‌های سریع

انجمن فعال در هفته گذشته

مدیر فعال در هفته گذشته

آخرین مطالب

آلبوم تصاویر بازدید از کلیسای جلفای...
آلبوم تصاویر بازدید اعضای انجمن نصف جهان از کلیسای جلفای اصفهان.
بازدید از زیباترین کلیسای جلفای اصفهان
جمعی از کاربران انجمن نصف جهان، در روز 27 مردادماه با همکاری دفتر تبیان اصفهان، بازدیدی را از کلیسای وانک، به عمل آورده‌اند. این کلیسا، یکی از کلیساهای تاریخی اصفهان به شمار می‌رود.
اعضای انجمن در خانه شهید بهشتی
خانه پدری آیت الله دکتر بهشتی در اصفهان، امروزه به نام موزه و خانه فرهنگ شهید نام‌گذاری شده است. اعضای انجمن نصف جهان، در بازدید دیگر خود، قدم به خانه شهید بهشتی گذاشته‌اند.
اطلاعیه برندگان جشنواره انجمن‌ها
پس از دو ماه رقابت فشرده بین کاربران فعال انجمن‌ها، جشنواره تابستان 92 با برگزاری 5 مسابقه متنوع در تاریخ 15 مهرماه به پایان رسید و هم‌اینک، زمان اعلام برندگان نهایی این مسابقات فرارسیده است.
نصف جهانی‌ها در مقبره علامه مجلسی
اعضای انجمن نصف جهان، در یك گردهمایی دیگر، از آرامگاه علامه مجلسی و میدان احیا شده‌ی امام علی (ع) اصفهان، بازدیدی را به عمل آوردند.

تبیان، دستیار زندگی

در حال بار گزاری ....

همه

متن

فیلم

صدا

تصویر

دانلود

مرور بخشها دین زندگی جامعه فرهنگ

دین

زندگی

جامعه

فرهنگ

مرور بخشها

دین

زندگی

جامعه

فرهنگ