مقدمه
از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید به‌سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه‌ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی می‌شد.
بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید. برنامه‌های بازاریابی به گونه‌ای طراحی می‌شدندکه بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت بعنوان یک بحث مهم جلوه‌گر شده، و بازاریابان سعی می‌کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.
با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر می‌برند، مشتریان جدید به سختی یافت می‌شوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود 6 الی 9 برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکتها و بنگاهها احساس می شود.
براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند.
بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌ها است.
مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفاهیم زیر نیز ارتباط تنگاتنگی دارد:
1- بازاریابی پایگاه داده‌ای
2- بازاریابی تک به تک
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان
مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.
تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود.
در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:
1- اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او
2- مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان
3- بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان

البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها
مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:
1-از آنجاکه یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.
2-از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.
3-مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی(( حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور)) را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجربه افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.
مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری
در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده‌های مشتریان تهیه می‌شود. سپس اطلاعات جمع‌آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند. پس از تحلیل اطلاعات مشتریان، مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می‌شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه‌مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد

جوانی، عمر، زندگی و مرگ. این‌ها كلماتی هستند كه همه‌ ما بارها و بارها به آنها فكر می‌كنیم. زندگی و جوانی مفاهیم مورد علاقه ما هستند ولی علاقه‌ای به مرگ و پیری نداریم. موضوع زندگی ابدی و جوانی و اكسیر آن همواره مورد توجه انسان‌ها بوده است و چه بسیار داستان‌ها و اشعار كه در باب آن تحریر شده‌اند. همه مردان و زنان آرزو دارند كه همیشه جوان بمانند. زیبایی صورت و بلند قامتی و ورزیدگی همه صفاتی هستند كه مردمان طالب آنند و هیچ كس دوست ندارد كه موهایش سفید شود، صورتش چروك بیفتد و پشتش خمیده شود. خیلی‌ها می‌پرسند كه چطور می‌شود همیشه جوان باقی ماند و طوری سوال می‌كنند كه انگار پاسخ را از پیش می‌دانند. ولی نگران نباشید راهی برای جوان ماندن وجود دارد. از صورت شروع كنیم. امروزه همیشه لوازم آرایشی و فرآورده‌های متنوعی هستند كه سعی می‌كنند به كمك چهره‌های محتاج زیبایی بیایند و با رنگ‌آمیزی آنها رنگ و بویی خوشایند به آنها دهند. بله این هم یك راه برای حفظ زیبایی صورت و درخشندگی و رنگ موهایتان. ولی بدانید كه اگر از درون بیمار باشید هیچ لوازم آرایشی نمی‌تواند نگاه غمگین و بیمار شما را پنهان كند.
نكته بعدی سلامت جسم شماست كه به روش تغذیه و میزان فعالیت ورزشی شما بستگی دارد. اگر جلوی خودتان را نگیرید و هر چه دلتان خواست غذاهای پرچرب و پیتزا و همبرگر و شیرینی و شكلات و الكل مصرف كنید و سیگار بكشید، زیاد به حفظ جوانی و طول عمرتان امیدوار نباشید. تغذیه مناسب، ورزش منظم، پرهیز از سیگار و الكل رعایت ارزش‌های اخلاقی و ایمان به خدا از عوامل اصلی حفظ جوانی جسم و روح شما هستند.
ولی زیبایی ظاهری تنها معیار جوانی نیست بلكه جوانی درون است كه در درجه اول اهمیت قرار دارد. «كودك درون» را هرگز از یاد نبرید و آن «راهنمای خردمند» درونی را هم به هیچ وجه نادیده نگیرید. كودك درون سرزندگی و نشاط جوانی و نوجوانی را به شما هدیه می‌كند و آن پیر خردمند از او مراقبت می‌نماید تا شیطنت‌های ابلهانه‌ای مرتكب نشود. زیركی و دانای او با نشاط و سرزندگی و صداقت دیگری جمع می‌شوند و می‌تواند شخصی مسن را روحیه‌ای سالم و روانی متعادل هدیه كنند. به خاطر داشته باشید كه سلامت كالبد فیزیكی شما با زندی این دو موجود درونی رابطه دارد. زمانی كه از بدنتان غافل شوید و با روش زندگی نادرست آن را بیازارید، كودك با نشاط و شاداب درونی خموده و افسرده می‌گردد و دیگر نمی‌تواند به اندرزهای آن پیرفرزانه عمل نماید. به همین جهت شما افسرده و كسل خواهید شد و اگر این روند همچنان ادامه یابد ممكن است عواقب ناخوشایندی در پی داشته باشد. پس می‌توان گفت كه اكسیر جوانی چیزی جز توجه به درون و مراقبت حال بدن و جسم نیست. اگر یكی از این دو را نادیده انگارید و به دیگری بیش از اندازه توجه كنید، در عین جوانی پیر خواهید شد و اگر در سنین پیری به سر برید، روند نزولی خود را تسریع كرده به مرگ نزدیكتر خواهد شد. روح و جسم بدون یكدیگر بی‌معنا هستند و سلامت یكی در گروی سلامت دیگری است.
دیگر عنصری كه قدرت معجون شفابخش و نشاط‌آور جوانی را بیشتر می‌كند كنترل موثر فكر شماست. ریاكاری و تزویر و نیرنگ ایده‌های مسمومی هستند كه یك ذهن جوان و هشیار آنها را نمی‌پذیرد و بدانید كه اگر خواهان جوانی واقعی هستید، نباید این ایده‌ها و نظایر آنها را به ذهن راه دهید چرا كه روند پیر شدن را سرعت می‌دهند. كودك درون این مفاهیم را نمی‌شناسد و زمانی كه بخواهید به زور به خوردش دهید، مسموم و بیمار می‌شود و نشاط و شادابیش رفته رفته از میان می‌رود.
اما تهیه این اكسیر جوانی حقیقی و زندگی بخش كار ساده‌ای نیست جامعه علیه آنست و دیكته می‌كند كه مثل دیگران و با معیارهای مرسوم زندگی كنید یا به همان زبان ساده «خواهی نشوی رسوا همرنگ جماعت شو.» جامعه امروز امریكا پر از ارزش‌های تحریف شده است كه با روان و سرشت پاك انسانی سازگاری ندارند. هر چه كه بزرگتر می‌شویم و به میانسالی می‌رسیم بیشتر و بیشتر در معرض این قید و بندها قرار می‌گیریم. همه امر می‌كنند كه آن‌طور كه در جامعه قابل قبول است و آن‌طور كه اكثریت زندگی می‌كنند حرف بزنیم، لباس بپوشیم فكر كنیم، راه برویم و زندگی كنیم. این دستورات مثل یك «تنگ‌پوش» هستند كه آزادی عمل كودك درون و افكار آن راهنمای خردمند را به بند می‌كشند. (Straight jacket) یا تنگ‌پوش جلیقه‌ای بود كه در گذته در بیمارستان‌های روانی مورد استفاده قرار می‌گرفت. در آن دوران این بیمارستان‌ها شرایط بسیار نامناسبی داشتند و با بیماران به خشونت بسیار رفتار می‌شد. بیماری كه زیاد بی‌قراری و سروصدا می‌كرد را با این جلیقه تنبیه می‌كردند. تنگ‌پوش را بر تنش می‌كردند كه تمامی بالا تنه‌اش را محصور می‌كرد به طوری كه بیمار نمی‌توانست هیچ حركتی كند و دست‌هایش كنار بدنش می‌ چسبید. این جلیقه بندهای محكمی داشت. م) اگر بخواهید از قید و بندهای این حصار بگریزید و اسیر آن نشوید می‌بایست همیشه عقاید جوان و مبتكرانه خود را حفظ كنید و ارزش‌های اخلاقی و خانوادگیتان را در مواجهه با ارزش‌های القایی این جامعه آمریكایی از كف ندهید.
هر چه كه سنتان بالاتر می‌رود، خطر سفت شدن بندهای تنگ‌پوش هم بیشتر می‌شود. شما هر روز بیش از دیروز در معرض استانداردهای زندگی یك شهروند آمریكایی خوب قرار می‌گیرید. با دوستان و آشنایان و افراد خانواده همان كارهایی را می‌كنید كه از هنجارهای جامعه است و ممكن است سخنان درونتان را نشنوید. تاریخ مصرف بسیاری از این هنجارها گذشته است.
ولی باز هم مردم به آنها روی می‌آورند. مراقب باشید كه گرایش‌های جوان و خردمندانه‌تان اسیر این استانداردهای تاریخ مصرف گذشته نشوند.
یكی از راه‌های پیشگیری از این خطر اینست كه در جستجوی دوستان دقت كنید. اگر پنجاه سالتان است و دوستانتان همگی در همین سن و سال هستند، خطر سفت شدن بندهای تنگ‌پوش و توقف روند رشد فكر و جوان ماندن درونتان وجود دارد. باید توجه كنید كه ما رفتارهای دوستان و همنشینانمان را می‌پذیریم و به تدریج طوری فكر می‌كنیم كه طرز تفكر آنها حكم می‌كند و البته برعكس این جریان هم برقرارست. ما نیز روی دیگران تاثیر می‌گذاریم.
اگر قرار باشد كه ذهنتان همواره جوان، پرسشگر، كنجكاو و تحلیلگر بماند باید با جوانان معاشرت كنید. منتظر نباشید كه آنها به سمت شما بیایند. این شما هستید كه باید به سراغشان بروید. جوانان به طور طبیعی با همسن و سال‌هایشان نشست و برخاست دارند و معمولا در پی دوستی كردن با افراد مسنتر از خودشان نیستند.
البته ممكن است گاهی اوقات از برخی رفتارها، ایده‌ها، طرز تفكرات یا حرف‌های آنها خوشتان نیاید و آزرده شوید ولی همراهی و مصاحبت با جوانان باعث می‌شود كه از انرژی، شور و شوق، سرزندگی و هیجانشان بهره و انرژی مثبت بگیرید. این كار سبب می‌شود كه بتوانید بندهای این تنگ‌پوش اجتماعی كه بمباران استانداردهای زندگی آمریكایی پوسته‌ها و بندهای آن را ساخته‌اند، شل كنید. و در آخر باید بگوییم كه اگر ذهنتان را پرورش داده جوان نگه دارید، ایده‌های مثبت و خلاقانه یكی پس از دیگری و با سرعتی باور نكردنی به استقبال جوانی و هشیاری ذهن و درون شما می‌آیند. كودك درون این ایده‌ها را به كار می‌اندازد و استاد دانایش هم او را هدایت می‌نماید.

آیا تا به حال برای شما اتفاق افتاده كه احساس كنید مغزتان كار نمی كند؛ یعنی مثل گذشته، سرعت انتقال مطالب را ندارید یا اینكه لغات معمولی از ذهنتان فرار می كنند. بعضی مواد غذایی به شما كمك می كنند كه عملكرد مغزتان را افزایش دهید.اگر مایل هستید، هوش خود را افزایش دهید، یك لحظه تامل كنید و مطلب زیر را بخوانید. انتخاب این غذاها نه تنها شما را نزد دیگران باهوش جلوه می دهد، بلكه به شما كمك می كند كه توانایی تفكر و وضوح ذهنی خود را افزایش دهید.

1- روغن ماهی
طبق یك گفته قدیمی می توان گفت : " ماهی غذای مغز است."روغن ماهی یك ماده غذایی مناسب برای مغز است، زیرا DHA ( چربی اُمگا-3 موجود در ماهی ) التهاب مغز را كاهش می دهد و از آن محافظت می كند.مغز ما دارای 60 درصد چربی است كه بیشتر آن چربیDHA یاAA ( آراشیدونیك اسید ) است.AA به مقدار زیاد در لبنیات مثل كره و خامه وجود دارد، اماDHA فقط در انواع ماهی وجود دارد و در منابع گیاهی مثل دانه كتان وجود ندارد.برای تهیه روغن ماهی یا روغن كبد ماهی سعی كنید مارك های معتبر آنها را خریداری كنید. در ضمن شكل مایع این دو ماده بهتر از كپسول آنهاست.در تابستان و بهار كه شدت و مدت تابش نور خورشید كافی است، بدن به مقدار لازم ویتامینD مورد نیاز خود را می سازد. همانطور كه می دانید ویتامینD بر اثر تابش نور خورشید بر پوست بدن، ساخته می شود. ولی در زمستان و پاییز كه مدت و شدت تابش آفتاب كمتر است، نیاز به دریافت مكمل ویتامینD داریم. روغن كبد ماهی یكی از مهم ترین و غنی ترین منابع ویتامینD است.
بنابراین فرق روغن ماهی و روغن كبد ماهی در این است كه روغن كبد ماهی علاوه بر اسیدهای چرب اُمگا-3 ( DHA) ، منبع خوبی از ویتامین های A و D نیز می باشد.توصیه می كنم روغن ماهی را از ابتدای بهار تا آخر تابستان مصرف كنید و از ابتدای پاییز تا آخر زمستان روغن كبد ماهی را دریافت كنید. ولی كسانی كه در مناطق آب و هوایی گرم ( آفتابی ) هستند، می توانند در تمام سال فقط روغن ماهی مصرف كنند و نیازی به مصرف روغن كبد ماهی ندارند.

2- سبزیجات تازه و خام
مواد غذایی كمی وجود دارد كه از نظر ارزش تغذیه ای با سبزیجات برابری كنند. كاهش سطح اسید فولیك در بدن با بروز بیماری آلزایمر ( فراموشی دوران پیری ) مرتبط است. همچنین آنتی اكسیدان ها و فیتوكمیكال ( رنگدانه های گیاهی ) های موجود در سبزیجات، هوش شما را حفظ خواهند كرد.توصیه می كنم روزانه به ازای هر 25 كیلوگرم از وزن بدن خود 5/0 كیلوگرم سبزیجات مختلف مصرف كنید. اگر نوع متابولیسم بدن خود را بدانید، می توانید مقدار دریافت سبزی را تنظیم كنید. مثلاً اگر دریافت پروتئین شما بالاست، به مصرف سبزی زیادی نیاز ندارید؛ مثلاً بجای 5/0 كیلو ، روزانه 250 گرم سبزیجات به ازای هر 25 كیلو از وزن بدن نیاز دارید. اگر پروتئین رژیم شما بالاست، بایستی سبزیجاتی را مصرف كنید كه پتاسیم كمتری دارند مثل گل كلم، لوبیای سبز، اسفناج، مارچوبه، قارچ و كرفس ، زیرا مصرف سبزیجاتی كه پتاسیم زیادی دارند مثل كاهو، كلم پیچ و سایر انواع كلم به همراه پروتئین زیاد ، باعث عدم تعادل بیوشیمیایی بدن خواهند شد.ولی افرادی كه دریافت كربوهیدرات غذایی شان نسبت به پروتئین و چربی بیشتر است، می توانند سبزیجات فراوانی مصرف كنند به خصوص انواعی را كه پتاسیم بالایی دارند.

3- تخم مرغ خام
تخم مرغ منبع ارزان و مفیدی از مواد مغذی با ارزش است. مصرف تخم مرغ علاوه بر حفظ سلامت بدن، برای هوش و عملكرد ذهنی مفید است . در این مورد تخم مرغ خام فواید بیشتری نسبت به تخم مرغ پخته دارد.

شاید بپرسید چگونه تخم مرغ خام را مصرف كنیم ؟
برای مصرف تخم مرغ به صورت خام می توانید آن را با یك قاشق عسل، یك قاشق كنجد یا پودر گردو و یك قاشق پودر كاكائو در یك لیوان شیر ولرم یا گرم مخلوط كرده و میل كنید. در این صورت هم آن را خام مصرف كرده اید و هم معجون بسیار مفیدی برای سلامتی بدن خود و افزایش وزن ( برای افراد لاغر ) دریافت نموده اید.
اگر در مورد خطر باكتری " سالمونلا " كه در تخم مرغ خام وجود دارد، نگران هستید، مقاله ای را كه مربوط به خواص تخم مرغ خام است، مطالعه كنید تا نگرانی شما بر طرف شود.

4- از مصرف شكر خود داری كنید
شكر به عنوان یك غذا محسوب نمی شود، اما بیشتر اوقات جزء آن دسته از مواد غذایی است كه باید از مصرف آنها پرهیز كرد. اگر می خواهید میزان هوش خود را افزایش دهید و نمی توانید كاملاً از مصرف شكر پرهیز كنید، مصرف آن را كاهش دهید.مواد غذایی خیلی شیرین، تعادل هورمون انسولین بدن شما را به هم می ریزند كه باعث ایجاد بیماری و گرفتگی ذهن شما می شوند.ساده ترین روش برای كاهش مصرف شكر، پرهیز از مصرف انواع نوشابه های صنعتی، آب نبات و شیرینی جات است. همچنین در مصرف آب میوه های صنعتی میانه روی كنید.

5- توت فرنگی
توت فرنگی نه تنها خوشمزه است، بلكه یكی از مهم ترین منابع آنتی اكسیدانی قوی و فیتو كمیكال هاست كه سلامتی بدن را بهبود می بخشد. همچنین دارای فواید بی شماری برای مغز است. مطالعات نشان داده، مصرف این میوه فرآیند پیری را در مغز كاهش می دهد.فقط زمانی كه یك مرتبه مقدار زیادی از آن را مصرف می كنید، مراقب قند موجود در آن باید باشید. سایر انواع توت نیز كه رنگ تیره ای دارند، دارای چنین اثراتی هستند؛ مثل تمشك و شاه توت.